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来客対応

会社の印象は受付の対応で大きく左右されます。会社を背負ったつもりで、いかに相手の立場を理解して対応するかがポイントです。

また、自分の担当ではなくても、社内でお客様と出会った場合は、気持ちよく挨拶することを心がけましょう。

なお、お客様が来たときは担当者に取り次ぐことよりもご案内することが先決。「お客様第一」と考えよう。

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受付対応の基本

社内案内の手順

  1. 「応接室にご案内します」と伝え、ご案内を開始する。
  2. お客様の左斜め前方を歩く。
    • お客様の歩調に合わせるよう心がける。
    • 曲がり角では、後ろを振り返って確認をする。
  3. 方向を指す場合は5本の指を揃えて示す。
    • 視線と手を同時に添える。
    • 左方向は左手、右方向は右手で示す。

室内にご案内

入る前に(いないと分かっていても)2・3回ノックをする。

外開きドアの場合
ドアを開けて「こちらでございます」と声をかけ、お客様に先に入ってもらう。部屋に入ったら上座(参考:席次・席順)にご案内し、「どうぞ、こちらにおかけになってお待ちいただけますか?△△は間もなくまいります」と、一言添える。

内開きドアの場合
ドアを押しながら開いて先に入り、ドアを押さえながらお客様を室内にご案内する。

「外開き」とは外側(廊下側)に開くドアのことで、「内開き」とは室内側に開くドアのこと。

階段でのご案内

登る際は「○階でございます」と行き先を告げ、先に階段を登って案内する()。下りる際も、案内人が先に歩いてご案内する。

ただし、目線が上になってしまう(上から目線)いう理由や、女性だった場合レディーファーストという観点から、お客様に先に上がってもらう場合もある。

エレベーターでのご案内

原則的に、乗り降りはお客様が先。お客様が下りる際は、「こちらでございます」と言って方向を示し、先に下りてもらう。

ただし、複数のお客様をご案内している場合は、自分が先に乗る必要があるため、「お先に失礼します」と声をかけ乗り込む。

お見送りの手順

  1. 訪問に対するお礼
    • 例:「本日はお忙しい中、お越しいただきありがとうございました」
    • お客様が立ち上がったら自分も席を立つ
  2. ドアを開け、お客様を通す
    • お客様より先にドアを開け、ドアを押さえてお通しする。
  3. エレベーターまで先導する
    • お客様の左斜め前方を歩いて先導する。
    • エレベーターのボタンを押し、お客様が乗り込むのを待つ。
  4. 挨拶をする
    • エレベーターに乗ったお客様がこちらを向いたのを確認したら挨拶をする。
    • 例:「本日はご足労いただきまして、誠にありがとうございました」
  5. お辞儀をする
    • 例:「お気をつけてお帰りください」
    • その際、相手が見えなくなるまで見送る。エレベーターだったら、ドアが完全に閉まるまで。徒歩や車だったら、人が見えなくなるまでお辞儀をする。