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電話対応

電話の対応は、電話に出た人の対応で会社の第一印象が決まってしまう大事な仕事です。感じがよければ良い印象を与えますが、対応が悪いと印象どころか信用さえも失いかねません。よって、あなたは「会社の代表として受話器を取る」という心構えで対応しましょう。

なお、電話対応の際の言い回しはビジネス用語を、丁寧語・尊敬語・謙譲語などについては敬語の使い方をご覧下さい。

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電話対応の基本

  1. コールは3回以内に出る
    • 3回以下「はい、○○○(会社名)でございます」
    • 4回以上「お待たせしました、○○○(会社名)でございます」
  2. 環境にも配慮する
    • 電話をしている人のまわりは静かにする。
    • 受話器は集音性がたかいので、何かをしながら取らない。
  3. 対応は正確・丁寧・迅速に
    • 電話は相手の時間を拘束するものと考え、必要なことを手短に説明すること。
    • 会社全体のイメージにつながってしまうので、電話に出た人は丁寧で誠実な対応を心がけましょう。
  4. 姿勢を正す
    • 姿勢を正すことにより、気持ちもシャキっとし、ハキハキとした明るい対応ができるようになる。
    • 姿勢が踏ん反り返ったり丸まっていると、聞き取りづらくなるだけでなく、社内の印象も悪くなる。
  5. 顔の表情も伝わる
    • 顔の表情は声にも伝わるとされているため、笑顔での対応は基本中の基本。
    • 逆に、クレーム対応などでは「申し訳ない」という感情を、表情と声とのセットで出す。
  6. メモを残し、復唱する
    • メールと違い、電話での情報は記録が残らないため、小さな用件でもメモを取るクセをつけましょう。
    • また、電話を切る前に用件を復唱し、相手にも確認してもらえると尚よい。

メモの残し方

メモの残し方(例)

  1. 誰宛かを書く
  2. 電話を受けた日時を書く
  3. 受けた相手の会社名と名前を敬称付きで書く
  4. 用件を正確・丁寧に書く
  5. 折り返す場合は、電話番号を聞いておく
  6. 最後に、受けたのが誰かを書く

電話を受けるときの手順

電話をかけるときの手順

携帯電話のマナー

携帯電話はいつでもどこでも使える便利で手頃なアイテムですが、モラルやマナーが問われるものでもあります。

公共マナーを徹底し、周囲の人への気配りを忘れないようにしましょう。また、携帯電話は「緊急用」と考えておくとよいかもしれませrん。

社会人・ビジネスマンとしての常識

  1. マナーモードにしておく
    • 仕事中の着信音・メール音はマナー違反。
    • 商談中・会議中は電源をオフに(バイブもダメ)。
  2. 携帯電話にかけてもよいか確認しておく
    • 名刺に携帯番号が記載されている場合は、名刺交換の際にかけてもよいか了承を得ておく。
  3. 時間帯を考える
    • 一般電話と同じく、緊急の用事以外では9:00前、20:00以降、休日への連絡は避けましょう。
    • また、時間内であっても時間が近い場合は、一言お詫びを付け加えましょう。
  4. 就業時間内の私用電話はNG
    • 就業時間内は仕事以外の電話はダメ。
    • 私用の用事で電話が鳴った場合は、留守電に切り替え、休憩中などにかけましょう。
    • 会社支給の携帯電話は、会社の経費で処理されるので、一切使ってはいけません。
  5. 頻繁に見ない
    • 頻繁に携帯を取り出すのは、相手に不快を与えてしまいます。
    • 社会人・ビジネスマンの基本として、時計代わりに使っている人は腕時計を着けましょう。